De acordo com um novo estudo da National Restaurant Association , 39% dos consumidores usaram o drive-thru mais este ano em relação ao ano passado. Nada mal para um canal que existe desde 1947.
De acordo com Hudson Riehle, vice-presidente sênior da associação, há mais pontos de acesso para o drive-thru agora do que em qualquer outro momento da história do serviço de alimentos. Credite nosso estilo de vida ao viajante por esse aumento.
“É importante entender o que aconteceu em termos de quantidade de tempo que um indivíduo passa no trabalho agora. O aumento do comprometimento do trabalho e do tempo de deslocamento se alinhou a uma mudança social de longo prazo, que levou ao crescimento a longo prazo do drive-thrus ”, disse Riehle.
Apesar desse crescimento na demanda, no entanto, o drive-thru está ficando mais lento. O Estudo de Desempenho QSR Drive-Thru 2019 foi lançado na semana passada pela QSR Magazine, com dados compilados pela empresa de pesquisa de mercado SeeLevel HX. Inquestionavelmente, o maior argumento do estudo é que o drive-thrus de serviço rápido é mais lento do que no ano passado. Os clientes gastaram uma média de 255 segundos do alto-falante até a janela de pedidos em 2019, cerca de 20 segundos a mais do que em 2018.
Isso é um pouco de surpresa. Como a última rodada de relatórios de ganhos nos ensinou , as redes em geral estão focadas em acelerar as coisas no drive-thru: treinando equipes novamente, simplificando menus e operações e adicionando novas tecnologias e processos. Mas muitas dessas iniciativas são novas e ainda precisam ser proveitosas.
“As melhorias que os restaurantes estão fazendo em tecnologia e eficiência estão sendo frustradas em algum grau por todas as outras coisas acontecendo – pedidos móveis, entrega de terceiros e sob demanda. Está bagunçando a cozinha e diminuindo a velocidade das operações ”, disse Lisa van Kesteren, CEO da SeeLevel HX. “Tudo aconteceu tão rapidamente em um setor que não está acostumado a mudar tão rápido”.
Além de operações pressionadas, van Kesteren aponta para menus complexos como um fator.
“Os restaurantes incharam seus menus para tentar ser tudo para todos. Confunde clientes e funcionários que precisam descobrir todas essas iterações ”, disse ela.
No entanto, estamos começando a ver empresas corrigindo esse problema. Somente no ano passado, por exemplo, redes como Taco Bell, McDonald’s e Jack in the Box simplificaram seus menus.
Notavelmente, o setor também está navegando no mercado de trabalho mais apertado em 50 anos – e, consequentemente, em uma alta taxa de rotatividade – sem dúvida, diminuindo o ritmo das operações.
“Acho que muito disso se resume à largura de banda pura. Você pode se concentrar em tantas coisas ao mesmo tempo ”, van Kesteren. “Mas o drive-thru é uma aposta na mesa. Acho que há 20 anos as pessoas perdoavam mais do que agora. Agora, você tem que fazer todas essas coisas razoavelmente bem para competir mais. ”
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