“Trate os outros da maneira que eles querem ser tratados.” Essa é a chave da verdadeira hospitalidade nos restaurantes – em especial em tempos de pandemia, isolamento e abre e fecha. Algo que nem sempre é prática comum.
“Nos Estados Unidos, tendemos a ver o mundo e as pessoas com quem interagimos com base em nosso ponto de vista individual”, diz Andre Howell, vice-presidente da Multicultural Foodservice & Hospitality Alliance, uma divisão da National Restaurant Association Educational Foundation. “Muitas vezes, essa perspectiva deixa de levar em conta as nuances culturais que compõem quem somos e como preferimos a comunicação interativa. Afinal, o que realmente sabemos e quão ampla é a nossa perspectiva cultural?”
Ele destaca que, muitas vezes, o setor considera que sabe o que é melhor para os clientes e como acomodar suas necessidades, mas desconhece que existem abordagens melhores.
Confira, a seguir, uma lista feita pela NRA com 10 práticas comuns entre os restaurantes que oferecem boa hospitalidade:
- Eles colocam o conforto e a experiência do cliente em primeiro lugar. Os integrantes da equipe facilitam o processo de sentar, instalam e arrumam, observam as necessidades de cada um (crianças, idosos, deficientes físicos) e fazem todo o possível para serem acolhedores.
- Eles aproveitam as vantagens das tecnologias que melhoram a hospitalidade por meio da comunicação, incluindo menus multilíngues e sistemas POS, bem como aplicativos de tradução em tablets.
- Eles contratam conscientemente equipes diversas, tanto na frente quanto nos bastidores.
- Eles têm uma política oficial de tolerância zero para qualquer comportamento racista, sexista ou degradante por parte da administração, funcionários e convidados. Os gerentes treinam repetidamente os colaboradores para aprender e compreender essa política.
- Eles treinam ativamente os funcionários sobre a boa hospitalidade e a má hospitalidade, com exemplos claros.
- Eles comunicam claramente aos funcionários o que fazer no caso de clientes abusivos. Os funcionários nunca são levados a sentir que precisam “engolir”.
- Os gerentes agem rapidamente quando ocorrem incidentes para que as vítimas entendam que têm suporte. Esses restaurantes não têm medo de demitir um funcionário abusivo ou perder clientes abusivos.
- Eles estão cientes do preconceito inconsciente e treinam os funcionários para nunca presumir nada sobre os clientes que estão entrando pela porta ou seus colegas de trabalho.
- Eles estão cientes e treinam os funcionários para evitar o viés de afinidade, a tendência de gravitar e se envolver de forma mais positiva com outras pessoas que você considera mais parecidas com você.
- Eles têm opções de recurso para membros da equipe e convidados quando os gerentes são a fonte de comportamento não hospitaleiro.
Foto: Envato
