Saber ouvir, simplesmente, é uma arte que poucos dominam. Saber ouvir reclamações e, ainda, transformá-las em uma ferramenta estratégica mercadológica? Essa é a lição a ser aprendida com a BRF S.A. em mais um caso de sucesso para se inspirar!
Com uma história de mais de 80 anos e um portfólio amplo de produtos e marcas consagradas como Sadia, Perdigão, Qualy, Paty, Dánica e Bocatti, a companhia possui mais de 90 mil funcionários comprometidos com a gestão, qualidade e inovação da produção de alimentos, uma das muitas características que a qualificam, no setor, como Gold Standard.
Como prova, a companhia registrou, no primeiro trimestre de 2019 um crescimento de 4,7% na receita operacional líquida em relação ao mesmo período do ano anterior, totalizando 7,3 bilhões de reais. Segundo Pedro Parente, CEO global da BRF esse resultado “demonstrou a disciplina de execução da estratégia de longo prazo que desejamos e mostra que começamos a ver nos resultados da empresa os ajustes iniciados no ano passado”.
Pioneira no atendimento ao consumidor, ao implementar no setor um serviço de atendimento telefônico aos clientes na década de 80 – conhecido hoje como SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) – e decidida a manter o seu lugar de excelência no customer experience, a companhia investiu, nos últimos dois anos, uma quantia de aproximadamente 10 milhões de reais em serviços de relacionamento com o consumidor e implementação de novas plataformas de atendimento.
O resultado foi a criação de um SAC Estratégico, cujas melhorias se refletiram em benefícios diretos tanto para o consumidor, que ganhou uma experiência de atendimento com canais integrados e um menor tempo de resposta, quanto ao negócio em si, que obteve uma melhora de 23% no volume de reclamações de produtos (no comparativo entre 2017 e 2018) e, ainda, a fidelização do cliente, como bonificação.
Para isso, a BRF conta com uma equipe interna, dividida em três frentes, capaz de resolver a maioria das demandas na primeira ligação: o “SAC ao Vivo”, no qual executivos de diversas áreas acompanham o dia a dia das chamadas; o “Fale com o Consumidor”, canal em que os gerentes e diretores fazem as devolutivas telefônicas aos consumidores sobre os pedidos feitos; e a “Roda de Prosa”, onde ocorre o encontro entre a equipe do SAC e os supervisores das unidades produtoras espalhadas por todo Brasil.
Assim, quando se trata de um pedido de produto, a integração dos sistemas internos da BRF permite que a unidade produtora seja comunicada e inicie uma avaliação individual da chamada do consumidor. A partir daí, diversas adaptações são possíveis, desde mudanças nas embalagens, como o tamanho da letra das informações, até o retorno de produtos ao mercado como, por exemplo, o Pernil ao Vinho Espumante, item da linha comemorativa da empresa.
“Queremos que nossos consumidores tenham a BRF como parceira na solução de seus pedidos. É por isso que temos uma equipe interna capacitada, que soluciona cerca de 90% das demandas durante a ligação, e ampliamos o alcance do SAC a todas as áreas da companhia”, explica Patricia Matsunaga, gerente executiva da área de Relacionamento com Consumidores e Clientes da BRF.
