Acompanhar os clientes e não os concorrentes! Esse é o novo desafio para as marcas que almejam alcançar o sucesso em sua área de atuação, afirma a líder global em soluções em estratégia de negócios, Accenture Interactive.
Segundo pesquisa liderada pela companhia (Expectations vs Experience: The Good, The Bad, The Opportunity), nove entre dez empresas lutam para proporcionar experiências que superem as expectativas de seus clientes, ao passo que estas se tornam cada vez mais líquidas.
Isso se deve à um fenômeno denominado customer experience (traduzido livremente como “experiência do cliente”), no qual, os consumidores não diferenciam as empresas apenas pelo preço de seus produtos ou serviços, mas por todo o valor agregado em sua experiência com a marca, atribuindo, consequentemente, relevância à ela.
De acordo com o relatório apresentado pelo IDC (International Data Corporation) em 2016, o customer experience é considerada uma estratégia de negócios relevante para a maioria das empresas. Esse é um conceito antigo, apresentado pela Harvard Business Review, em 1998, através da pesquisa Welcome to the Experience Economy que demonstra que 82,5% das empresas concordavam que a experiência do cliente é um fator diferencial competitivo.
Para a professora do curso de hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco, Viviane Salazar, o customer experience também vem mudando o modo como consumimos comida. Segundo ela, hoje sair para comer é muito mais do que saciar a fome, trata-se de divertir-se: “não consumimos somente produtos alimentícios, mas símbolos e passamos de uma perspectiva racional de consumo para um envolvimento nas experiências de consumo em busca de prazer”, afirma.
Emmanuel Melo, designer especializado no setor de foodservice, experiente consultor de restaurantes e diretor do renomado Studio Ino, afirma que “a nova abordagem de projeto de foodservice inicia o projeto de um restaurante desenhando primeiro a experiência que desejamos proporcionar e que seja positivamente marcante para as pessoas”. Essa nova forma de consumo, denominada eatenterneinment vem estimulando, cada dia mais, as empresas do ramo na busca pela oferta de experiências únicas a fim de fidelizar os seus clientes.
